El
protocolo y el ceremonial como expresión comunicativa en las relaciones
públicas
Por
Mónica Guillén
Comunicación
y Relaciones Públicas
Las Relaciones Públicas constituyen una función directiva de carácter
continuado y organizado que evalúa las
actitudes del público, identifica las políticas y los procedimientos de una
organización, ejecuta programas de acción y comunicación coordinadas y
sostenidas a lo largo del tiempo. Tienen como objetivo ganar la
comprensión y la aceptación del público, fortalecer los vínculos con estos,
para lograr consenso, fidelidad y apoyo en acciones presentes y futuras. El
fin es lograr una buena imagen de la empresa en sus respectivos públicos.
Dentro de la comunicación,
las relaciones públicas constituyen una fuerte herramienta de trabajo; están
presentes en casi todos los procesos comunicativos. Pero para que
las
acciones de comunicación que se desarrollan en las
relaciones públicas puedan ser bien interpretadas, dirijas
y aceptadas, es necesario conocer y aplicar las reglas del
protocolo y ceremonial, que permiten crear una atmósfera de cortesía
y respeto en las relaciones entre los hombres.
Las relaciones públicas son un arte,
por la especial sensibilidad que debe tener el hombre
o mujer que realiza este ejercicio profesional a partir de la
exquisitez en el trato, para así lograr una adecuada relación con las personas
a las cuales se debe la institución.
Si logramos que lo anterior se cumpla podemos
hablar de imagen y prestigio. De lo contrario, el maltrato a las personas puede
generar mala opinión y una conducta hostil o indiferente
ante la organización.
La labor de un relacionista público es
fundamental, es un mediador comunicacional entre la entidad y sus públicos tanto
externos como internos. Entre las diversas funciones de un relacionista están:
la divulgación, mantenerse informado de la opinión pública, establecer
contantes flujos de comunicación entre
la organización y sus públicos, brindar opiniones y asesorar las decisiones de
la organización, velar por el mantenimiento
de un fuerte sentido de pertenencia y colaboración del público interno,
facilitar la obtención del reconocimiento público y la aceptación, generar una
imagen positiva, entre otras coas.
Para desarrollar estas funciones es necesario,
un relacionista
que tenga ética, sea sencillo, modesto, respetuoso; que
actué con naturalidad y tenga tacto en las relaciones con los demás; que domine
y conozca las reglas sociales de comportamientos que ayuden a potenciar la
imagen personal y cooperativa; que tenga una sólida preparación y domine de mano maestra todas las técnicas de
la gestión moderna, los
idiomas y la computación, entre otras.
Al
respecto Emma Cárdenas refiere que: “si se tiene en cuenta que las Relaciones
Públicas incluyen técnicas de comunicación encaminadas a lograr una influencia
sobre la opinión pública, el relacionista, quien actúa como un puente entre la
empresa que representa y sus públicos, es una de las personas que deben
contribuir a crear, fomentar y preservar una imagen corporativa positiva, por
lo que debe tener presente todos los elementos que contribuyan al mantenimiento
de esa imagen. Para realizar su trabajo necesita poseer ciertas aptitudes
personales y conocimientos profesionales: dominio de las reglas de
comportamiento social, es decir, normas de cortesía que le permita mantener una
postura apropiada en cualquier espacio en que se encuentre, ya que sus acciones
se reflejan no solo en su profesionalidad, sino también en la entidad que
representa.”
Protocolo
y Ceremonial en las Relaciones Públicas
Las
organizaciones desarrollan a veces actividades extraordinarias de interés para
su entorno por tratarse de excelentes ocasiones para difundir identidad y
mensajes institucionales, identificar a su universo y crear o potenciar
alianzas. Estas actuaciones se llevan a cabo por los relacionistas públicos
mediante técnicas avanzadas de gestión de públicos, entre las que ocupan un
lugar destacado la correcta aplicación de los sistemas ceremoniales y las
normas de protocolo, responsables de que la imagen percibida sea favorable.
A principios del siglo XX el ceremonial y protocolo
estaban circunscritos históricamente a la diplomacia, pero hoy en día es una
herramienta que la utilizan los relacionistas públicos en las grandes y
pequeñas instituciones para sus celebraciones oficiales siguiendo protocolos de
etiquetas y en todas las acciones de comunicación que desarrolla.
El protocolo y
el ceremonial están considerados como expresión comunicativa en la labor de un
relacionista público. Estas expresiones están basadas en reglas de cortesía y
su aplicación ayuda a mantener y elevar el prestigio del relacionista, de la
entidad que representa y por consiguiente del país. La cortesía
constituye la base de las relaciones públicas ya que es la
demostración de atención, consideración y respeto ante las personas.
El protocolo
es un conjunto de normas que se aplican para el desarrollo y realce de las
actividades que se efectúan dentro de un grupo social determinado, y están
encaminadas a mantener la armonía dentro de este y asegurar a cada participante
las prerrogativas y privilegios a los que tiene derecho.
Por su parte
el ceremonial es una parte importante del protocolo. Es un elemento de orden
creado para evitar fricciones inútiles y resolver las divergencias que pudieran
surgir. Consiste en un conjunto de fórmulas impuestas por la experiencia y
reglamentan las relaciones entre las personalidades y altas autoridades que
participan en actividades tanto oficiales como privadas.
El protocolo y el
ceremonial indican a los distintos tipos de públicos cómo han de presentarse y
cuál es su ubicación espacio-temporal en el imaginario relacional del evento,
entre otros.
Diversos
son los elementos que están presentes dentro del protocolo en las relaciones
públicas como: la imagen personal, que incluye las reglas
sociales, la vestimenta, etc.; el acto de presentación; saber utilizar la
palabra escrita y hablada como también
el lenguaje corporal; conocer las reglas de precedencias y como preparar una
actividad social como las comidas, entre otras. Estas son algunas de las
principales herramientas para un
desempeño exitoso en el
marco de un entorno social determinado que
debe ser estudiado con máximo esmero.
La imagen
personal, es el primer aliado de un relacionista, representa el primer mensaje
comunicativo entre las personas. Una buena imagen abre las puertas para el diálogo
y como dice el proverbio chino –una imagen dice más que mil palabras. Por lo
que no se debe descuidar jamás la importancia de una buena conducta, el buen
vestir y las reglas sociales y comunicacionales, estas comunican quien eres; y
esa imagen que des favorable o desfavorable repercute de igual forma en la
imagen de tu empresa.
La
imagen personal habla por sí misma, por lo que es recomendable conocer bien tu
cuerpo, saber que le queda bien y que debe usar en cada momento. Saber vestir
en el momento adecuado implica respeto por el medio en que interactúa. El valor
de la primera impresión es incalculable.
La
moda no debe ser una camisa de fuerza, la elegancia está condicionada a una
función práctica y ser elegante implica originalidad y simplicidad. Se debe contar
con un vestuario funcional, sencillo y práctico, y en armonía con el calzado,
el peinado, el arreglo de las manos y el maquillaje. Hay eventos que por sus
peculiaridades exige un tipo de ropa determinada, será más formal o informal
según indique la ocasión. También se debe tener en cuenta si el evento será de
día o de noche; hay un vestuario adecuado para cada ocasión y este no debe ser
descuidado en ningún momento porque se estaría dando una mala imagen de la
entidad, empresa u organización.
Pero
que uno vista bien no es suficiente, es importante mantener una buena conducta
y educación. En este sentido es necesario velar por la elegancia y el porte en
la forma de sentarse y caminar; hay que hacerlo natural y erguidamente sin
movimientos exagerados que resultan poco elegantes, como caminar
apresuradamente a zancadas, cruzar las piernas, los brazos pues crea una
barrera defensiva para la comunicación, etc.
Por
otra parte hay que prestar especial atención a la comunicación no verbal, ya
que hay muchos gestos que trasmiten lecturas negativas, por ello deben tenerse
en cuenta y no descuidarlos. Por ejemplo: comerse las uñas, balancear el
cuerpo, rascarse exageradamente pueden denotar inseguridad transmiten un
mensaje contrario a lo que se trata comunicar con palabras. Así como bostezar
mucho o estirarse en público denota aburrimiento y por ende falta de interés.
Como
conocemos la educación y la cultura de una persona se revela por la
conversación por ello también es necesario saber cómo desarrollarla de manera
una adecuada. La conversación es un arte y también tiene reglas para llevarla a cabo y hacerlo bien. Para un
relacionista público es fundamental que sepa dialogar, el tono de la voz debe
ser moderado, ni muy alto, ni muy bajo, el lenguaje debe ser estándar y
ajustado al entorno. También no se debe olvidar que la verdadera conversación
es un intercambio de ideas, por lo que hay que saber escuchar en su momento y
retomar la palabra cuando las reglas de cortesía le indiquen que es oportuno.
Todo
tipo de comunicación (gestual, verbal, visual, escrita, etc.) está ligada al
protocolo y al ceremonial como elemento de orden e incluyen una serie de reglas
que prescriben las buenas maneras, respeto, consideración y cortesía en
general.
En
el protocolo se incluye las reglas de precedencia, elemento de orden en el cual
establecemos una comunicación. La precedencia determina la
jerarquía de una persona sobre otra y/o un estado sobre otro. Conocer
los criterios para el establecimiento de la precedencia es muy importante en la labor de un relacionista
para no incurrir en faltas graves que pudieran ofender y cortar relaciones
necesarias. Estos criterios son: antigüedad, representatividad, alfabético, alternativo,
asimilación, jurisdiccional, responsabilidad, sentido común, cortesía.
Un
ejemplo muy interesante sobre el tema de la precedencia lo encontramos en el Congreso de Viena de 1815 donde se reunieron los enviados de
las ocho potencias firmantes del tratado de Paris. Para evitar situaciones
embarazosas que se producían por la pretensión de ocupar precedencia según
criterios personales de los agentes diplomáticos. Llegaron a establecer el
siguiente orden: a) embajadores, legados y nuncios, b) enviados y ministros
cerca del embajador, c) encargados de negocios acreditados cerca de los Ministros
de Relaciones Exteriores, d) los funcionarios diplomáticos tienen carácter
representativo, e) los funcionarios diplomáticos de igual categoría tienen
precedencia entre sí por el orden de llegada al país, f) el reglamento no hace
innovación relativa a los representantes del Santo Padre, g) para la recepción
de los funcionarios diplomáticos de toda clase se adoptarán en la corte una
etiqueta uniforme.
El
orden de precedencia que se aplica a los organismos internacionales tiene base
en el principio de la justicia de los estados. Este se rige en la lista
alfabética de los estados, y tienen en el orden de colocación de las banderas
nacionales.
Utilizan
un ceremonial diferente para acreditar al jefe de la delegación de un país en
la organización. La fecha de presentación de credenciales y a qué lugar que
corresponde al nuevo jefe de delegación está prefijado por orden alfabético.
Las credenciales de los representantes permanentes subscriptas por los jefes de
estado de gobierno son transmitidas al secretario general.
Si
conocemos estas reglas y estamos viendo una fotografía de un acto protocolar
podemos saber el rango que ocupa cada persona por el orden en que se encuentran
ubicados en la foto. La precedencia se da igual en el caso de las banderas, la
firma de convenios, en el auto, en los actos, en las comidas, etc. Para las
personas la precedencia así como la ubicación de su bandera representa mucho más
que a ellos por sí solo, representa a la nación.
Consideraciones finales
La misión cotidiana del relacionista público en
nuestras instituciones debe ser mejorar la imagen de la
empresa y lograr la
aceptación de los públicos. Para lograr lo anterior, hay que trabajar
duro y en equipos creativos.
La investigación, la planificación, el trabajo
de identidad e imagen corporativa, la información que debe circular en la
organización, la solución de los conflictos organizacionales, la participación
en las reuniones directivas, la canalización de los sentimientos de los
públicos para que sean conocidas por la alta dirección, las actividades de
ceremonia en las organizaciones, el protocolo, la comunicación comercial y con
los medios masivos, entre otras importantes funciones, deben estar en el
contenido de un profesional de las Relaciones Públicas del mundo moderno.
Una práctica que no legitime al relacionista público
como un asesor de la alta dirección para la Comunicación Estratégica,
reduce su actuación a las funciones
operativas asociadas a entregas de regalos, acciones espontáneas de Protocolo y
lo que se conoce como funciones pirotécnicas ante las situaciones de crisis
institucional.
No hay comentarios:
Publicar un comentario